Kennisbanksoftware is vandaag een belangrijke tool voor klantenservice teams die een uitmuntende service willen bieden. Maar elk team is uniek.
Wat voor het ene service team de beste oplossing is, ziet er voor een ander team of bedrijf helemaal anders uit. Het is dus belangrijk om te beslissen welke tool het best bij je product of dienst, klanten en bedrijf past. Om je daarbij te helpen, deze blog.
Wat is een Knowledge Base?
Een kennisbank of Knowledge Base is een verzameling aan informatie rond je product of dienst die je gebruikers kunnen verder helpen. De juiste technologie houdt al die gegevens overzichtelijk en gemakkelijk te doorzoeken. Bovendien kan die technologie je helpen om aan de hand van verzamelde data de juiste ondersteunende communicatie te ontwikkelen én je gebruikerservaring te verbeteren.
4 Verschillende Knowledge Base types
- Internal knowledge base: Een interne kennisdatabank wordt gecreërd door een organisatie enkel voor werknemers. Op die manier vinden nieuwe en ervaren medewerkers snel en eenvoudig de juiste info als dat nodig is.
- Klantenservice kennisbank: Een kennisbank voor de klantendienst organiseert informatie zodat uw klanten die gemakkelijk kunnen raadplegen en gebruiken. Het wordt ook wel een klantenkennisbank genoemd en bevat openbaar toegankelijke kennis over een product en/of bedrijf. Omdat dit klant- of publieksgericht is, zou het niet geschikt zijn voor vertrouwelijke of privé-informatie.
- Hybride knowledge base: Een verzameling van informatie voor zowel (interne) medewerkers als (externe) klanten en stakeholders. Deze aanpak geeft je de volledige controle over de toegang tot informatie zodat je die ook kan beschermen waar nodig.
- Open source kennisbank: deze kennisbank is openlijk toegankelijk voor het publiek en is al dan niet gratis. De informatie wordt gecreëerd door een community om elkaar verder te helpen.
Waarom een kennisbank ontwikkelen?
Simpel gezegd, je kennisbank is direct beschikbare informatie om zowel medewerkers als klanten te helpen bij het oplossen van de meest voorkomende problemen die ze kunnen tegenkomen met je product of dienst. Een aantal van de belangrijkste voordelen:
- Het biedt snel resoluties voor veelvoorkomende problemen, wat helpt een deel van de taken van het klantenserviceteam te verlichten omdat er minder tijd gespendeerd wordt aan het zoeken naar informatie.
- Het maakt het gemakkelijk voor klanten om zelf een oplossing te zoeken voor hun problemen.
- Snelle onboarding van nieuwe medewerkers. Nieuwkomers hoeven niet langer massa's vragen te stellen in hun eerste weken. Met een hoogwaardige interne kennisbank kunnen ze snel effectief van opgeleid worden en wordt voorkomen dat de meest kritische medewerkers worden onderbroken door steeds dezelfde vragen.
- Het kan uw SEO een boost geven. Bedrijven zoals teamwork hebben uitgebreide kennisbanken die alles omvatten van hun specifieke tools tot bredere, relevante onderwerpen.
Wat maakt een goede kennisbank?
Een goede kennisbank is een beetje zoals een goede pizza. Je maakt een combinatie van verschillende, verse ingrediënten, zorgt dat het in hapklare stukjes is gesneden en dat het eenvoudig te delen is met verschillende mensen. Bovendien genieten mensen ervan als het precies geleverd wordt waar het nodig is..
Met deze 3 stappen kom je al een heel eind:
1. Update informatie regelmatig.
Je kan enkel je kennisbank nuttig en relevant houden als je ze ook regelmatig aanvult of update. Technologie kan je helpen om hierin de juiste prioriteiten voor ogen te houden. Zo krijg je inzicht in wat mensen net zoeken en hoe ze je content evalueren.
2. Maak je pagina's consistent.
Waarschijnlijk heb je verschillende experten die meebouwen aan je kennisbank door inhoud te creëren. Een stijlgids kan zorgen voor consistentie qua aanpak, uiterlijk en toon. Maar ook consistentie in structuur is belangrijk.
3. Maak het consumeren van de informatie aangenaam.
Je wil zeker zijn dat je informatie gemakkelijk te begrijpen en toegankelijk is. De manier waarop je de inhoud helder kan brengen is afhankelijk van het topic. Denk dus niet enkel aan een uitgeschreven tekst maar ook aan afbeeldingen, infographics, grafieken, video, ...
Hoe kies je de juiste Knowledge Base software?
Bepaal eerst welk type kennisbank je nodig hebt. Bekijk daarna hoe je de kennis wil beheren. De combinatie van deze twee elementen geeft je al een goed idee van de belangrijkste technische vereisten. Deze checklist kan je helpen bij het maken van de juiste keuze:
- Welke type kennisbank ga je bouwen?
- Wie moet informatie aan het platform kunnen toevoegen?
- Zijn er verschillende rollen en rechten?
- Waar en hoe vaak moet de informatie kunnen geconsulteerd worden?
- Moeten er integraties met andere systemen opgezet worden?
- Welk type content wil je op het platform kunnen delen?
- Hoe gevoelig is die informatie en hoe kan je ze beveiligen?
Aan de slag met je kennisbank
Om te groeien is effectief kennisbeheer nodig. Een kwalitatieve kennisdatabank zal zowel je medewerkers, partners als klanten snel toegang geven tot de antwoorden en oplossingen die ze nodig hebben. Zo bespaar je iedereen dus kostbare tijd en bezorg je betere klantenervaringen.
Als HubSpot partner helpt plantrekkers je kennis beter te organiseren en te delen. Zowel intern als extern. Benieuwd hoe we dat aanpakken? Plan een digitale koffie en we vertellen je er graag alles over!
Blog
